クチコミサイトの評価－事実無根の書込みをされたら

１　口コミサイトにおける誹謗中傷

　近年は多数のクチコミサイトがあり、店の規模の大小を問わず、様々なクチコミが書き込まれるようになっています。有名なところだと、食べログやぐるなびなどがあります。

　また、TwitterやFacebookなどのSNSにクチコミが書き込まれることも多くあります。

　すべてのクチコミが事実に沿ったものであれば良いのですが、なかには事実と異なるクチコミや誹謗中傷、営業妨害にあたるようなクチコミも残念ながら見受けられます。事実に基づく評価や意見にわたる口コミは、それが批判的なものであってもやむを得ない場合がありますが、事実無根の批判は放置できません。
　
　ちなみに競争関係にある者（例えば同業者）が虚偽の事実を口コミサイトに書き込んだ場合、不正競争防止法違反となることもありえます。

　では、このように事実と異なるクチコミが掲載された場合、どのように対応する必要があるでしょうか。

２　口コミの削除対応　
　
　このような書き込みがされると、書き込んだ人を突き止めてガツンと言ってやりたいところですが、まずはぐっとこらえて、その書き込みを削除することを考えたいところです。なぜなら、このような書き込みが残る限り、潜在的なお客さんがその書き込みを見て、お店へ行くことを止めてしまう可能性があり、お店の経営に支障をきたす恐れがあるからです。

　事実に基づかない中傷の書き込みを削除する方法としては、大きく分けて２種類あります。

１つは、クチコミが記載された媒体（クチコミサイトやSNS）に対して削除を依頼する方法です。
　多くのサイトは削除依頼を受け付けるウェブページを用意しており、そこから削除依頼をします。
　削除依頼には費用はかかりませんし、媒体側が削除に応じてくれれば速やかに解決するので、まずはこの方法を試してみることがお勧めです。
　サイトによっては、弁護士からの削除依頼には対応が速やかとなる場合もあります。

　しかし、この方法だと書き込みが削除されるか否かはサイト側の判断になってしまうので、依頼をしても削除に応じてもらえないこともあります。
　その場合は、もう１つの方法として、裁判所に削除を命じる判断をしてもらうことが必要となります。この方法を採る場合、どこの裁判所に判断を求めればいいのか、裁判所が判断を出すにあたって重視するポイントはなにか、といった点を理解した上で対応を進めることが必要になります。これらの点は法的な判断が要求されますので、弁護士に相談・依頼されることをお勧めします。

 
３　書き込みした者への特定・対応

　　書込みの削除に向けた手続きをまずは進めた上で、いよいよ書き込んだ者を特定することも考えていきます。

特定の方法の詳細は別の記事に譲ることとし、この記事では概要のみにとどめます。

　まずは書き込みがされた媒体に対して、その書き込みの詳細な情報（書き込みをした者のインターネット上の住所を特定する情報）を開示するよう求めます。続いて、この情報をプロバイダに示し、そのインターネット上の住所を使用していた契約者の情報（住所、氏名など）を明らかにするよう求めます。このように、書き込んだ者を特定するためには少なくとも２つの手続きを踏む必要があります。

　ここで重要なのが、媒体やプロバイダで情報を保管している期間に限りがあり、短いところだと３か月程度で情報が破棄されてしまうことです。情報が破棄されてしまえば、書き込んだ者を特定することは不可能です。そのため、書き込みを発見したらすぐに動き始めることが必要です。

ところが、媒体やプロバイダに情報の開示をお願いしても開示してくれないケースが多いです。そのため、裁判所に開示を命じる判断を出してもらうことが必要となります。この手続きに時間がかかってしまうと、情報保管期間が経過してしまう危険があります。

弁護士は裁判所での手続きにも精通していますので、必要な手続きを速やかに進めることができます。書き込んだ者を特定したい、という場合にも弁護士へ相談・依頼されることをお勧めします。


４　長野第一法律事務所では、地域の法律事務所として「飲食店の法的支援」について取り組んでいます。ぜひ御相談ください。

(坂井田)