カスタマーハラスメント（カスハラ）と雇用主の対応

商品やサービスへのクレームは、業務改善や新たな商品等の開発に繋がるものもあります。クレーム自体は、決して一概に否定されるべきものではありません。

　しかし、中には度を越したクレームがあります。例えば、職場を訪問してきて理不尽な要求を長時間にわたって繰り返す、職場に電話をしてきて長時間にわたって大声で罵詈雑言を浴びせる、といったものが考えられます。

　このような度を越したクレームに苦しめられている事業者、労働者は少なくありません。

　今回は、度を越したクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントについて紹介するとともに、雇用主としてカスタマーハラスメントにどのように対応していくかを考えていきます。

１　カスタマーハラスメントとは

　カスタマーハラスメントがどのようなものかは法令に明確には書かれておりませんが、厚生労働省作成のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」が企業の現場ではカスタマーハラスメントに当たると考えられている、と指摘されています。

　具体的にどのような行為がカスタマーハラスメントに当たるかについては、業種や業態などによっても異なりますが、①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか、という観点から判断することが考えられます。

　例えば、企業の提供する商品・サービスに問題が認められないにもかかわらず何らかの要求をすることは①要求内容の妥当性が否定されます。また、土下座の要求やしつこい言動などは②社会通念上不相当であると考えられます。

２　カスタマーハラスメントへの対応

(1) 事前準備

カスタマーハラスメントへの事前対策としては、次のようなものが考えられます。

①カスタマーハラスメントに対する基本姿勢を明確にする。

②対応する従業員を守る仕組みを作る。

③カスタマーハラスメントの再発を防ぐ取組を継続的に行う。

　いわゆるクレーマーへの対応は避けたいものであり、ともすれば最初に応対した職員に全ての対応を任せてしまう（悪く言えば、押し付けてしまう）ことも考えられます。

　仮に雇用主がこのような対応を是認してしまえば、後述するように、雇用主の責任が問われる可能性もあります。カスタマーハラスメントの問題を現場に任せきりにするのではなく、組織の問題として向き合っていくことが不可欠です。

(2) カスタマーハラスメントが発生した場合

　毅然とした対応が必要です。クレームがあった場合、事業者側に多少の落ち度があることも少なくなく、その点を指摘されるとなかなか毅然とした対応がとりにくい、ということもあるかもしれません、しかし、そこで少しでも譲歩すれば、クレーマーはますます増長しますので、譲歩は悪手です。

　毅然とした対応とは、具体的には、事業者として対応すべきことは対応した旨を説明し、それ以上の対応はできない旨を伝え、それでもクレーマーが応じない場合は電話を切る、退去を求める、といったことが考えられます。

毅然とした対応をしても解決しない場合は、弁護士や警察に相談することが必要です。カスタマーハラスメントの内容によっては、不法行為による損害賠償や面談等の差止めを求めることができますし、刑法や軽犯罪法に違反すれば刑事処分の対象ともなります。困ったときは、躊躇せず、相談してください。

３　適切な対応を怠った場合の雇用主の責任

　クレーマーへの対応を担当者に一任し、組織として適切なフォローをせずに、労働者が精神的に参ってしまったような場合には、雇用主の安全配慮義務違反が問われる可能性があります。

　また、上司が担当者の言い分も聞かないまま、ひとまず謝れ、といった対応をした場合に、上司のパワハラが認定されたケースもあります。

　「お客様第一主義」が、実際にはただの事なかれ主義となっている、というケースも考えられます。　繰り返しになりますが、カスタマーハラスメントへの対応を現場に丸投げせず、組織全体として取り組んでいくことが必要です。

　カスタマーハラスメントが現に発生して対応に苦慮している場合はもちろん、雇用主としてカスタマーハラスメントにどのように取り組んでいくべきか検討されている場合は、ぜひ長野第一法律事務所にご相談ください。（坂井田）